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花了两年的时间,我们悟出了这个方法(企业转型必读)

最近,你是不是也被“新零售”连连刷屏?可能很多人对新零售的认知还停留在马云不同场合的公开演讲,但对迫切需要实现新零售落地的企业而言,更希望有一个真正落地执行的方案,而不仅仅停留于方法论。

经过两年的运营实战,我们发现,要打通B端(门店)和C端(用户)的系统服务,必须依靠运营才能撬动上下游的商业运转。如何让门店真正“用起来”,和本地化的用户“连起来”一直企业考虑的问题,也是领客(门店数字化协同运营解决方案)思考和不断强化的根本。因此,门店要的不是工具,而是方法;而方法也不是操作要领,而是如何根据不同用户的数据提供个性化的服务,即为门店终端赋能,这是移动互联网时代“新零售”的关键所在。

通过大数据重新整合供应链,并且在服务和经营理念上为门店赋能,从而帮助他们降低成本、提高效率、创造独特的用户体验。

两年来,领客(LinkeCloud)数字化门店解决方案已为近十多个行业、1000多个品牌、50余万家连锁经营门店提供基于以“用户”为中心、以消费行为作画像、建立用户与品牌互联互通的数字化门店解决方案。

从目前已服务的商家和门店来看,大部分都通过领客实现了下面三个价值:

一、实现顾客转化,让门店产生更多交易


帮助门店完成了将“由顾客流转化为粉丝流,再有粉丝流产生了交易流”的三流转化。这表明用户是可以接受这种方式并可实现交易转化的。

从目前付款的方式来看:即有线上付款;也有引到线下门店付款的。

从成交用户的粉丝来源来看:即有店员的粉丝成交的,也有合伙人粉丝成交的,也有门店安装师傅的渠道拉粉丝成交的。

二、实现客户沉淀,建立用户与品牌之间的连接

客户(无论是自然进店还是门店的宣传引流)可与店员(门店、品牌)连接起来,这与之前门店的集客方式其实是已发生本质的变化:第一这种连接方式是符合用户的生活方式;第二这种连接不仅是用户和导购的连接,或是用户和门店的连接,现在是用户和一个品牌的距离变为“0”,这种变化将意味着用户是“活”的,品牌可随时触达用户。

三、代理商接受、店员接受、用户接受

一套符合企业上下游的解决方案,能够获得代理商、店员、用户的认可,说明已成功了一半。

互联网是工具,工具就是为人服务。人才是将工具发挥生产力的主动轮,终端运营方案在前期的运营过程中,店员需要重新养成习惯;甚至在执行过程中,与当前的营销方式会存在一定的摩擦。但经销商、店员以及我们的用户已经接受了这样的运营模式,经过磨合,升级将会变得越来越自然,门店也能够真正的用起来。

如何实现门店赋能?从以下三个方面入手:

1、重视对“人”的运营

终端运营的第一步:与人建立连接,和人发生关系。连接仅仅是开始,运营才是关键。

对人的运营,就像一场恋爱:对人冷淡(不及时);沟通太硬,不走心(没温度);不懂她,不理解她(缺少个性化);没了这些最基本的,两个人不可能走在一起的,对用户也一样。线下我们的店员把到店用户叫做“大姐、大哥”,一下子拉近关系,有热情、有温度。其实在线上用户同样也喜欢这样的互动。新消费群体的购物心理是:线下我喜欢自由看,自由试,不喜欢导购的话术“误导”,而线上这波人是喜欢社交化的,与他们互动,沟通,正符合他们的胃口。

对人的运营是最容易的事,也是最难的事;容易在于只要用点心、用户喜欢什么说什么;难就难在我们要暂且10分钟忘掉生意,和用户搞好关系。

2、注重内容的运营

为什么要做内容?因为所有的连接都要靠内容连接,连接是“骨骼”,内容才是连接的血液;

那么,推什么样的内容呢?针对不同的用户需要推送不同内容。

比如:参与工团活动的;到门店已成交的;未成交的;已成交推服务内容等。

我们所了解的用户,最初的连接都是基于“我需要”(我喜欢买床、或是我需要全友给我的小礼物);要建立持久的连接一定是我喜欢(靠内容)。

3、持续对数据的运营

数据有很多维度,但最根本的数据是粉丝数据,其它的数据可理解为粉丝的画像标签类数据(以家具为例:比如年龄、性别、新房还是二手房、有没有装修等)。

数据的运营是要每天对新增数据进行分析,比如:从哪里来,哪个店员的,什么方式来。

举个例子,全友家居。对于全友来说,如果发现数据是店员的朋友数据或是同行数据,我们要做什么分类。而那些有价值的数据,但没有活跃,我们要给店员什么样的提醒等。这些尤为重要,因为数据是有活跃度的,我们叫它“兴奋曲线”。这就是微信设置48小时理论的目的,这是从人性的角度考虑。从用户最后一次与你互动的时间算起,你与用户的可以互动时间为48小时,用户是不需要去“骚扰”的。

如果让用户感觉你是“骚扰”,说明你并不懂她。所以,我们要根据对数据的运营,实时提醒店员与用户及时的建立关系。

然而,以后更多的数据或是更多用户不是由店员主动去激活和唤醒;而是在对用户数据系统化的运营中,让用户主动找她的服务顾问。

当然,数据运营还包括很多方面,比如数据如何业务化,如何持续变现等,也将是我们一直在思考的事情。没有数据化的思维方式,所有经营行为都是盲人摸象。

新零售的玩法里会有一些新工具和新方法的尝试,但工作和方法对于我们来讲不是“术”而是道,道法要自然、要融合、要常态化。