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你好!新零售时代的消费者王朝

科技进步,社会变迁,话语权的天平开始倾斜。我们正在从工业生产时代进入互联网时代的消费者中心主义。体验经济的快速发展,使消费者和品牌相处的时间越来越短。

工业时代的逻辑是规模化,规模产生效应,这是工业的基本规律。但移动互联网时代的新商业本质已然发生了变化。所有的商业模式都要以“人的多样化需求”和“快捷良好的体验”为中心。

2016年,新零售概念的兴起,零售行业的一池春水被搅乱了。企业们纷纷向新零售看齐,并计划作出商业战略上的转型。那么,企业如何升级新零售?一个企业的线上线下业务又是如何融会贯通的?

4月21日,香港时尚钻饰品牌玛贝尔在深圳举办2017-2018年度的中国业务协调会,作为玛贝尔战略合作伙伴,华阳信通董事长黄新山受邀出席并做了新零售实践分享,受到了玛贝尔中国首席执行官马墉宜先生的高度赞赏,并获得在场嘉宾的一致认可。

在他看来,新零售时代的到来,对企业而言,是机遇也是挑战,企业首先要重新建立与消费者的关系,品牌思考消费者的角度也需要顺势而变。因为商业正从“物以类聚”,走向“人以群分”,消费者从过去的“我需要”到“我喜欢”,正在向“小众化、垂坠化、社交化方向”发展。

如何做到满足来自不同消费者的“个体体验”呢。显然,单纯的商品时代已然过去,企业需要思考如何运营消费者关系,与消费者建立连接。

在新零售时代,企业需要重新认识消费者,并且可以通过技术的应用来提升消费体验,建立以用户为中心线上线下融合经营的新商业模式,这是零售的本质,也是回归商业的本质“以人为中心”。

二、重构商业逻辑,一切业务数据化

众所周知,以往电商和实体商店最本质的区别在于,电商每卖出一件商品,都会留存详尽的数据记录。正是因为有了这份数据,他们就可以清楚的知道商品到底卖给了谁。同时,凭借互联网的平台,可以对消费者的搜集记录、浏览记录等,从而实现消费者行为信息数据的实时闭环,从而让商家可以预测消费需求,让店铺和消费者之间产生粘性。

以往实体门店因为缺乏数据,对自己的经营行为、对消费者的洞察以及消费者之间的粘性都十分有限。在移动互联网时代,得益于技术的广泛应用,让实体门店也能实现数据的记录及分析。

企业要把所有业务都实现数据化,把所有业务过程记录记录下来,形成一个数据闭环。这个数据是企业决策实时性和效率提升的关键。把供应链的生产行为到门店终端的经营行为到企业的管理行为,再到消费者的消费行为,一一记录,全部实现数据化,让一切业务都变得有据可依,从而更好的把握市场和消费者。实现了业务的数据化及数据化业务的转变,企业就可以打通企业的上下游的信息,消灭信息孤岛,一个好的上游,能给到下游最需要的信息。因此,升级新零售,从企业互联网化开始。

三、从五个创“新”入手

1、新思维

从过去“卖产品”的思维转变为“产品+服务”,在这个以消费者为核心的时代,企业要更注重顾客的体验、口碑及服务。

2、新渠道

打破门店单一的消费场景,搭建连接门店和用户的平台。移动互联是个注重分享及体验的时代,用户更喜欢极致便捷的消费体验。企业要从线下延伸到线上,通过线上的连接及营销手段为线下集客。

3、新营销

即数字化营销。每一个决策和连接消费者的背后,都离不开可量化的数据。首先要打通企业上下游的信息孤岛,实现数据的共享。从企业到经销商到门店,再到用户,实现全流程数据实时同步;其次,是用户数字化管理,从其鼠标的第一个点击开始,我们要对用户了如指掌,并进行标签化管理,从而实现需求的精准匹配,让营销更高效、精准。

4、新服务

通过服务锁住顾客。数据化管理可以洞察顾客的潜在需求,能为顾客提供持续的服务价值。从售前-售中-售后,提供全流程服务体验。

5、新场景

互联网时代企业需要把顾客的每一个消费场景进行新的连接,成为他们自我消费表达的一部分。很多时候,人们喜欢的不是产品本身,而是产品所处的场景,以及场景中自己浸润的情感。对于充满仪式感的85后及90后群体而言,通过连接产生的共鸣,可以提升他们对品牌的粘性。

四、跨越最后一道数字化鸿沟

相比电商而言,数据一度是实体门店的薄弱环节。企业想升级新零售,进行数字化运营,必须要实现自身的数据资产管理,从顾客的生命周期管理、数字化营销工具、服务以及交易等多个方面实现数字化,从而实现企业运营管理的高效协同,提升效率。

总而言之,随着数据化的对各个行业的不断深入和渗透,我们要从这个巨大数据旋涡中看清问题、发现盲点、把握未来,才能在新零售时代的商业变局中占领先机。